[노동법] 고객 응대 근로자 보호

 직장 밖으로부터의 괴롭힘은 어떻게 보호되는지 고객 응대 근로자에 대한 보호에 대해 한번 정리해보도록 하겠습니다.

 

1. 고객 응대 업무의 개념

 고객 응대 업무란 주로 고객, 환자, 승객 등을 직접 대면하거나 정보통신망 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무를 말합니다.

 고객 응대 업무 과정에서 자신의 감정이 좋거나, 슬프거나, 화나는 상황이 있더라도 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 등을 해야 하는 경우를 감정 노동이라고 합니다.(한국산업안전보건공단, 2016)

 

* 고객 응대 직업군 분류

구  분	직업, 업무
직접 대면	백화점, 마트, 호텔, 음식업 종사자, 항공사 객실 승무원, 골프장 캐디,  택시 및 버스운전사 및 금융기관 종사원 등
간접 대면	콜센터 상담원, 텔레마케터 등
돌봄 서비스	요양보호사, 간호사, 유치원 교사, 보육 교사 등
공공서비스, 민원처리	구청(민원실) 주민센터 직원(공무원) 보험공단 직원, 사회복지사 등

2. 고객응대 근로자의 감정 근로 고충에 대한 문제 제기

1) 언론 보도 사례

• 2013년 4월, 라면 서비스에 대한 불만으로 기내 승무원 폭행
• 2014년 9월, 경기 보조원의 경기 진행 도중 성희롱 및 성추행
• 2014년 10월, 아파트 경비원이 주민의 심한 욕설과 질책을 견디지 못하고 자살
• 2015년 10월, 백화점 귀금속 매장에서 무상 수리 여부를 놓고 고객이 매장 직원을 무릎 꿇게 하고 사과 강요
• 2019년 도시가스 검침원이 가구 방문 시 성희롱, 폭언, 폭행, 살해 위협 등을 가함

2) 산업재해로 인정받은 사례

• 고객의 다양한 불만 처리와 과도한 책임으로 업무에 시달리던 콜센터 팀장이 공황 장애로 진단받아 산업재해 인정
• 콜센터 A/S 상담실에서 전화 통화 시 고객과 다툼이 생기자 통화 종료 후 구토 증상을 호소하며 쓰러져 산업재해로 인정
• 대형마트에서 고객으로부터 성희롱과 폭언을 듣고 정신적 스트레스를 호소한 근로자에게 적응 장애가 발생하여 산업재해 인정

3. 산업안전보건법을 통한 보호(18.10.18 시행)

 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)

 ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제2조 제1항 제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대 근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적, 정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강 장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.

 

 산업안전보건법 시행규칙 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)

사업주는 법 제41조 제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 해야 한다.

 

1. 법 제41조 제1항에 따른 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처 방법 등을 포함하는 고객응대 업무 매뉴얼 마련

3. 제2호에 따른 고객응대 업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

4. 그 밖에 법 제41조 제1항에 따른 고객응대 근로자의 건강 장해 예방을 위하여 필요한 조치

 

산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)

 ② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제삼자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.

 

 산업안전보건법 시행규칙 제41조(제삼자의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치)

법 제41조 제2항에서 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다. <개정 2021.10.14>

 

1. 업무의 일시적 중단 또는 전환

2. 근로기준법 제54조 제1항에 따른 휴게시간의 연장

3. 법 제41조 제2항에 따른 폭언 등으로 인한 건강장해 관한 치료 및 상담 지원

4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물, 증거서류를 제출하는 등 법 제41조 제2항에 따른 폭언 등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 지원

 

③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.

 

4. 폭언 등에 의한 건강보호 의무 확대(시행 : 21.10.19)

1. 대상 : 고객 등 제삼자의 폭언 등에 노출될 우려가 있는 모든 근로자

2. 내용 : 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우 사업주가 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 적절한 보호 조치, 불리한 처우 금지